Digitale transformatie
Marjon van der Maat & Chantal van der Lans
Marjon van der Maat
Afdelingshoofd Dienstverlening gemeente Tilburg
De beweging naar digitaal ‘zakendoen’ met de stad, inwoners en ondernemers, is wat we digitale transformatie noemen. “En dat is veel meer dan wat extra webformulieren bouwen,” weet Van der Maat. “Het gaat om gegevens kunnen delen, om samenwerken in dossiers; niet alleen met de eigen medewerkers, maar ook met de inwoner. Transparantie zorgt voor een gelijke informatiepositie tussen inwoner en overheid. En dat is cruciaal voor het vertrouwen van inwoners in die overheid.” Chantal van der Lans, productmanager Centric Burgerzaken onderschrijft dat. “Digitale transformatie betekent dat iedereen in de keten digitaal geholpen is: de burger met een slim formulier, en de ambtenaar die erop kan vertrouwen dat het systeem de gegevens controleert waarna hij die met een druk op de knop meteen kan aanpassen in de BRP. Bottom line: laat de ICT de standaardhandelingen uitvoeren, zodat de ambtenaar tijd heeft voor complexe zaken die maatwerk vragen.”
Het kernbegrip waar het in de gemeente Tilburg om draait in de dienstverlening is integraal klantbeeld. Van der Maat: “Daarbij brengen we alle relevante en toegestane informatie over een inwoner bijeen waarna we die gebruiken voor de inrichting van onze communicatiekanalen; dat noemen we omnichannel. Bij omnichannel dienstverlening kan de inwoner naar keuze gebruikmaken van verschillende, goed op elkaar afgestemde kanalen. Ons streven is dat al onze belangrijke diensten in 2026 volledig online beschikbaar zijn.”
Tegengestelde beslissingen
De voordelen voor de dienstverlening zijn duidelijk. “Snellere en betere afhandeling van vragen, minder fouten en vooral een integrale dienstverlening. Je voorkomt ermee dat verschillende medewerkers, bijvoorbeeld rond een jeugdzorgdossier, tegengestelde beslissingen nemen. Met alle gevolgen van dien voor de inwoner in kwestie. Of neem de aanvraag van een groot evenement. Daar zijn algauw zo’n 150 collega’s bij betrokken, allemaal in verschillende rollen en met verschillende taken. Als zij allemaal alleen over hun ‘eigen’ informatie beschikken, en ook nog eens op hun eigen telefoon of pc, dan is de kans groot dat er dingen fout gaan. Door alle informatie centraal weg te zetten, in te zien voor al die 150 medewerkers, verloopt de afhandeling sneller, efficiënter en beter.” “Daarom willen wij er met onze eDiensten voor zorgen dat data direct bij de bron – de BRP dus – worden gehaald; dat is immer de waarheid, terwijl de informatie in je eigen DDS (datadistributiesysteem) wellicht nog niet is bijgewerkt,” aldus Van der Lans.
Bestaansrecht voor de markt
Marjon van der Maat is er stellig over: “Waar het op neerkomt is dat je als gemeentelijke organisatie niet goed kunt functioneren zonder goede digitale infrastructuur. Daar moet je je als bestuurder echt van bewust zijn. Digitalisering moet, is groot, belangrijk en vraagt om aandacht en geld. Je kunt er niet van uitgaan dat het wel even geregeld wordt door de collega’s van IT. Die houding kunnen we ons niet permitteren. Kijk naar de markt, daar werd digitale transformatie al snel omarmd, omdat het het bestaansrecht van bedrijven verzekert. Voor de overheid is dat anders; inwoners moeten wel naar ons toe komen om hun paspoort te verkrijgen. Maar als die inwoners geconfronteerd worden met een matige dienstverlening – en ze weten inmiddels door de dienstverlening van bijvoorbeeld hun bank dat het anders kan - tast dat het eerder genoemde vertrouwen in de overheid aan. Geef digitale transformatie daarom een stevige positie in de organisatieontwikkeling.” Van der Lans vult aan: “Ik ben er trouwens van overtuigd dat investeren in infrastructuur zich dubbel en dwars terugverdient door de enorme efficiencywinst die het oplevert.”
Chantal van der Lans
Productmanager Burgerzaken
“Digitale transformatie betekent dat iedereen in de keten digtaal geholpen is’’
Beleidsthema
“Digitalisering brengt een hoop organisatievragen met zich mee,” realiseert Van der Maat zich. “Hoe richt je de security in, hoe ga je om met ethische vraagstukken die nu eenmaal altijd met de inzet van nieuwe technologie meekomen? Maar ook: hoe neem je je medewerkers én inwoners mee in digivaardigheid?” Van der Lans: “Gelukkig is er steeds meer politieke aandacht voor digitale toegankelijkheid en inclusie. En oog voor de menselijke maat. Een verhuizing doorgeven kan prima digitaal, maar wil je de BRP-registratie van levenloos geboren kinderen, sinds 2019 wettelijke mogelijk, via een formuliertje regelen?
Dan zeg ik: gebruik de tijd die je ‘over’ hebt door het digitaliseren van de standaard zaken voor persoonlijke dienstverlening, voor de menselijke maat!” “Allemaal kwesties waarin je je als bestuurder zult moeten verdiepen”, vervolgt Van der Maat. “Want de digitale transformatie is een beleidsthema, net als stedelijke ontwikkeling of het sociaal domein. Als je dit niet regelt, haal je ook op die andere gebieden je doelen niet.”
slimme Vragen
1. Zijn de beleidsmedewerkers op de hoogte van alle (nieuwe) wetgeving over bestuurlijk elektronisch verkeer; ook die vanuit de EU?
2. Zijn de oplossingen voor online dienstverlening digitaal inclusief? Voldoen ze aan de WCAG 2.1 richtlijnen die Europees zijn voorgeschreven?
3. Is er een goed overzicht van de infrastructuur rondom digitale dienstverlening? Welke systemen werken allemaal samen in de gehele keten van de digitale dienstverlening aan de burger?
4. Vertellen we onze inwoners voldoende wat er allemaal digitaal mogelijk is bij de gemeente; weten ze ons digitaal te vinden?
