Slimme aanvraag levensonderhoud zorgt voor minder afwijzingen


Peter Vroom

Een stuk minder afgewezen aanvragen voor onder meer bijzondere bijstand en levensonderhoud én een razendsnelle doorloop: dat is de winst die Almere boekt dankzij de inzet van de eDiensten Sociaal Domein. De gemeente laat inwoners online inkomensondersteuning aanvragen, inclusief een automatische inkomenscheck als filter. Projectmanager Werk en Inkomen Peter Vroom: “Onze inwoners vinden het een flinke verbetering.”

Digitale dienstverlening staat hoog op de agenda bij de afdeling Werk en Inkomen van de gemeente Almere. Peter Vroom: “Wij streefden én streven naar een digitaal communicatiekanaal met onze burgers. Een omgeving waar burgers zelfstandig informatie kunnen inwinnen, wijzigingen kunnen doorgeven en alle typen aanvragen kunnen doen.”

Jaarlijks ontvangt de gemeente Almere zo’n 2900 aanvragen voor ondersteuning voor levensonderhoud. Daarnaast krijgen zo’n 6300 inwoners een bijstandsuitkering. Omdat de doorlooptijd van het aanvraagproces wel wat korter mocht en het proces eenvoudiger, koos de gemeente ervoor om haar digitalisering te vervolgen met de uitrol van de eDienst Aanvragen Levensonderhoud.

‘Aanvraag gaat een stuk sneller’

Om zo’n aanvraag voor inkomensondersteuning vlot te kunnen afhandelen, is wel een volledig dossier nodig met diverse bewijsstukken. In het oude aanvraagproces konden die bewijsstukken echter niet tegelijk met de aanvraag worden ingediend.

Peter: “Hiervoor moest de burger wachten op een verzoek van ons. Dit onderdeel van het proces verliep hierdoor nogal stroef. Deze eDienst maakt het mogelijk om in één keer een complete aanvraag in te dienen. Dat gaat een stuk sneller.”

‘We streven ernaar dat iedereen alles ook digitaal kan aanvragen’

Peter Vroom Projectmanager Werk en Inkomen bij de gemeente Almere

Ook dak- en thuislozen weten het digitale kanaal te vinden

Bij de overstap naar de online aanvraag rezen er eerst nog twijfels: hoe zit het met de digitale vaardigheid van de burgers? Verliezen we zo niet het contact met de klanten? Zal het aantal aanvragen toenemen?

Maar dat viel in de praktijk enorm mee, aldus Peter: “Na invoering van de drie modules – Levensonderhoud, Individuele inkomenstoeslag IIT en Bijzondere bijstand – bleek dat het overgrote deel van de burgers prima overweg kon met het digitale kanaal en daar inmiddels ook voor kiest. Er wordt relatief weinig gebruik gemaakt van ondersteuning aan onze balies.

Voor dak- en thuislozen is er een spreekuur, zegt Peter. Hoewel ook zij de digitale weg weten te vinden: “Er zijn ook dak- en thuislozen die digitaal een aanvraag indienen.” Voor alle diensten geldt dat burgers ondersteuning kunnen krijgen bij het gebruik ervan online, telefonisch en aan de balie. “Het gebruik van het digitale kanaal is een optie en geen verplichting.”

Pre-intakegesprek niet meer nodig

Ook is er nog steeds persoonlijk contact met burgers, al zijn er nu minder gesprekken nodig om aanvragen af te handelen.

“Kort na de invoer van de eDienst kon het eerste pre-intakegesprek zelfs worden afgeschaft, omdat het niets meer toevoegde aan de aanvraag.”

Dankzij een ingebouwde inkomenscheck tijdens de online aanvraag is het aantal verzoeken bovendien niet toegenomen.


“In tegenstelling tot vroeger worden bijvoorbeeld aanvragers met een gezamenlijk inkomen boven de bijstandsnorm hier al op gewezen tijdens het invullen van de aanvraag. Ze krijgen dan de keuze om de aanvraag toch in te dienen, met een toelichting, of daarvan af te zien. Hierdoor worden veel minder aanvragen tijdens de behandeling hierop afgewezen.”

Digitalisering zorgt voor eenduidige toepassing van beleid

Het aanvraagproces verloopt dus een stuk efficiënter, voor zowel inwoners als de gemeente. Het is dan ook goed om processen af en toe tegen het licht aan te houden, vindt Peter. “Waarom vragen we bepaalde bewijsstukken uit? Zijn die wel echt noodzakelijk voor het bepalen van het recht? In de praktijk waren er soms interpretatieverschillen bij het toepassen van onze richtlijnen. De digitalisering heeft gezorgd voor een eenduidig toepassen van het beleid.”

De digitalisering van het dienstenaanbod mag van Peter nog wel sneller, maar sommige ontwikkelingen kosten nu eenmaal tijd: “We streven ernaar dat iedereen in principe alles kan aanvragen. Er zijn nog wel enkele beperkingen die we allemaal zo snel mogelijk willen oplossen, zoals het aanvragen door een gemachtigde. Hier wordt aan gewerkt.”

‘Betrek burgers erbij’

Bij het testen van de module Levensonderhoud betrok de gemeente ook een aantal inwoners. “Zij waren behoorlijk enthousiast en gaven veelal aan dat het een flinke verbetering was vergeleken met de wijze waarop zij eerder hun aanvraag indienden. Daardoor wisten we dat we op de goede weg zaten.”

Heeft Peter tips voor gemeenten die graag de volgende stap zetten in hun digitale dienstverlening? “Ga niet zomaar het oude proces digitaliseren, maar benut het moment om beleidsregels en keuzes uit het verleden opnieuw te beoordelen. En vooral: maak gebruik van de ervaring van de gebruikers! Betrek collega’s en zeker ook burgers bij het inrichten van het proces – zij werken er tenslotte mee.”