Voorwoord
Ron Bartels | Chief Portfolio Officer
De eerste gemeentelijke websites kwamen aan het eind van de vorige eeuw in de lucht. Centric bood hiervoor het content managementsysteem WEB4all, en de toenmalige gemeente Oostflakkee was een van onze eerste klanten hiervoor. De gemeente Oostflakkee is in 2013 opgegaan in de gemeente Goeree-Overflakkee. Het product WEB4all hebben wij nog een aantal jaren gevoerd, maar uiteindelijk is de markt voor de ontwikkeling van websites overgenomen door gespecialiseerde bedrijven. In deze tijd ontstonden ook de eerste elektronische diensten. Onder leiding van minister Roger van Boxtel (2000-2002) ontstond een felle competitie tussen gemeenten wie het verst was met digitale dienstverlening. Als je een website had telde je mee en als daarop formulieren stonden waarmee burgers diensten konden afnemen scoorde je al helemaal punten.
Dat die formulieren afgedrukt, ingevuld en opgestuurd of meegenomen moesten worden naar het gemeentehuis nam men voor lief. De eerste elektronische formulieren waren revolutionair en zeker als deze ‘automatisch’ verwerkt werden. Ik ken een gemeente die dit aanbood voor uittreksels uit het bevolkingsregister en daar heel veel punten mee scoorde. Het formulier werd vervolgens binnen de gemeente afgedrukt, als poststuk ingeboekt en verder volledig handmatig afgehandeld. Qua dienstverlening naar de burger natuurlijk heel erg hip. Onze eerste generatie elektronische diensten, de zogenaamde Web packs, ontstonden ook in deze tijd.
eDiensten
Inmiddels zijn we een aantal generaties elektronische diensten verder en bieden wij zeer geavanceerde eDiensten aan voor burgerzaken, het sociaal domein en belastingen en zijn we bezig met de ontwikkeling van een eerste eDienst voor de Omgevingswet. eDiensten waarmee processen volledig of grotendeels geautomatiseerd afgehandeld kunnen worden. Bij de ontwikkeling hiervan is veel aandacht besteed aan de gebruikersvriendelijkheid door de inzet van User Experience Designers. Hierbij worden klanten en soms zelfs inwoners nauw betrokken. En vanzelfsprekend voldoen onze eDiensten aan de eisen die gesteld worden in het kader van digitale toegankelijkheid.
De Covid-crisis heeft geleid tot een versnelling van de ingebruikname van deze eDiensten bij klanten en het gebruik ervan door burgers en bedrijven. We hebben zelfs een specifieke eDienst ontwikkeld voor TOZO-aanvragen (ZZP’ers) in het kader van de Corona steunpakketten. En dat onze eDiensten flexibel zijn blijkt wel uit het feit dat klanten zelf kunnen inrichten dat via de eDienst Bijzondere bijstand aanvragen voor de Energietoeslag ingediend en afgehandeld worden.
Volgende generatie
Wij zijn ook al bezig met de volgende generatie elektronische diensten. Op dit moment worden burgers en bedrijven vanuit de overheid met een groot aantal verschillende portalen geconfronteerd met allemaal een verschillende lay-out, een afwijkende manier van werken en meerdere keren inloggen. Wij werken aan een oplossing waarmee dit verleden tijd is, een oplossing die rekening houdt met het gedachtengoed van Common Ground. Ook zijn wij bezig met de toepassing van Artificial Intelligence (AI) in de vorm van een digitale assistent als aanvulling op onze eDiensten. Het gaat hier om hoogwaardige technologie waarmee de digitale dienstverlening nog verder verbeterd kan worden.
Menselijke maat
Bij de doorontwikkeling van digitale dienstverlening blijft het belangrijk de menselijke maat in de gaten te houden. We moeten er oog voor houden dat niet iedereen gebruik kan maken van digitale dienstverlening en dat het voor bepaalde diensten gewoon prettiger en handiger is om deze via persoonlijk contact af te handelen.
