Gemeente Enschede
Willem Geessink | Chief Information Officer
Goede dienstverlening maak je samen
Willem Geessink is CIO van de gemeente Enschede, een gemeente die al jarenlang veel energie steekt in een goede digitale dienstverlening. “We willen de beste zijn,” zegt hij met een knipoog. Dat doe je niet alleen, maar samen. Met leveranciers en met andere gemeenten.
Geessink werkt inmiddels elf jaar bij de gemeente Enschede, daarvoor was hij acht jaar hoofd Bedrijfsvoering bij de gemeente Losser. “Van huis uit ben ik bedrijfskundige, daarnaast ben ik al vanaf mijn vijftiende geïnteresseerd in IT en heb ik vele IT-opleidingen gevolgd.” Hij omschrijft zijn werk als CIO als “in alle geledingen waar dat nodig is, mensen bewust maken van het feit dat digitalisering onderdeel is van hun dagelijkse professie”. En dan heb je het over bijna elk aspect van het gemeentelijke werk, zegt hij: “Men ziet het niet altijd, maar 90% van de gemeentelijke vraagstukken bevat digitaliseringsvraagstukken.”
Moderne dienstverlening
De gemeente Enschede wil op een moderne manier haar dienstenpakket aanbieden aan inwoners, voor diensten die zij vrijwillig en verplicht bij de gemeente afnemen. “In die verplichte afname verschillen gemeenten van e-commercebedrijven. Inwoners moeten wel naar ons toe en ik vind dat dat ons verplicht om het zo goed mogelijk te doen. Wat volstrekt normaal is in het zakendoen met e-commercebedrijven, zoals track & trace, dat willen wij ook.” Dat valt overigens nog niet mee, zegt hij: “We waren als gemeente vroeg met het digitaliseren van onze dienstverlening, wat betekent dat we nu soms moeite hebben om nieuwe toepassingen in te voeren in de systemen die toen heel modern waren.” Zo is de gemeentelijke IT-infrastructuur niet ingericht op 7x24 uur dienstverlening, terwijl de gemeente dat wel wil. “We hebben een groot programma draaien om over te gaan naar de cloud, omdat cloudleveranciers diensten in een veel ruimer tijdsslot kunnen aanbieden dan wij. Door dat programma kunnen we voor grote stukken van onze dienstverlening onze ambities nu waarmaken.”
Maatschappelijk relevant
In elk collegeprogramma staat dat de gemeente Enschede er wil zijn voor inwoners en bedrijven. “Dat is onze drijfveer voor goede digitale dienstverlening. Natuurlijk zijn er grenzen aan ons budget. Maar als ergens veel vraag naar is, of we denken dat we met een digitale toepassing het leven van inwoners een stuk gemakkelijker kunnen maken, dan proberen we daar een mouw aan te passen. Soms lukt dat en kunnen we met wat zoekwerk iets innovatiefs maken.” Zo ontwikkelt de gemeente samen met het ministerie van SZW een mechanisme waarmee inwoners bij de aanvraag van inkomensondersteuning een idee krijgen welk bedrag ze ontvangen. Het gaat om inwoners die willen weten welk effect bijvoorbeeld een vergoeding voor vrijwilligerswerk heeft op hun uitkering. “Dit is een complex proces, waarin de inwoner veel informatie moet geven en bij allerlei loketten langs moet. Met de ontwikkelde toepassing kunnen inwoners zelf hun dossier vormen en zelf door het proces gaan.” De ontwikkeling van deze toepassing is een relatief grote inspanning voor een beperkte groep gebruikers, maar het effect is enorm, zegt Geessink. “Het reduceert onzekerheid, omdat mensen snel inzage krijgen. Daarnaast is het maatschappelijk relevant, want als je niet weet welk effect vrijwilligerswerk of een tijdelijke klus heeft op je uitkering, dan doe je het misschien niet. Terwijl dat de opstap kan zijn naar een baan.”
Klare taal
Welke les heeft de gemeente Enschede geleerd in de afgelopen jaren, als het gaat om de digitalisering van de dienstverlening? Geessink: “Toets bij je inwoners wat voor dienstverlening ze willen.” Als voorbeeld noemt hij een onderzoek dat de gemeente uitvoerde naar met welke woorden inwoners online zoeken. “We zagen een enorm verschil tussen de woorden die wij hanteren en die inwoners gebruiken. Zo gebruiken wij ‘inkomensondersteuning’ en inwoners zoeken op ‘snel geld’ of ‘ik wil geld’. Met als gevolg dat ze via Google uitkomen bij kredietverstrekkers en niet bij ons.” Met dit soort woorden houdt de gemeente nu rekening in de teksten op haar websites en daardoor is ze beter vindbaar.
Werk samen
Een ander, meer algemeen advies: “Werk samen bij digitalisering. Onze ambitie om een moderne dienstverlening aan inwoners aan te bieden, kunnen we niet in ons eentje realiseren. We werken daarom samen met leveranciers, want we hebben hun deskundigheid gewoon nodig. De gemeentelijke markt is een nichemarkt met veel specialistische vraagstukken, het is goed dat daarin bedrijven actief zijn die gemeenten ondersteunen. Het is een reden dat ik actief ben in de Gebruikersvereniging Centric, zodat we kunnen samenwerken.” Enschede werkt ook nauw samen met andere gemeenten, onder meer in pilots van de VNG. En met andere gemeenten en overheidsorganisaties in Twente, waarmee het een IT-platform heeft. “De belangrijkste belemmering voor het realiseren van onze ambities in digitalisering, is een tekort aan mensen. Vooral aan projectleiders, aan mensen die IT met de organisatie verbinden. In het IT-platform Twente werken twee mensen in vaste dienst, die een twintigtal projecten draaien. Zij werken samen met negentig collega’s uit de deelnemende organisaties, samen zorgen ze ervoor dat projecten van de grond komen.”
Pak processen aan
Niet elke inwoner is digitaal even vaardig. Op welke manier houdt Enschede daar rekening mee? “In onze dienstverleningsvisie staat dat we kiezen voor de omnichannel benadering. Dat betekent dat we dezelfde dienst op al onze kanalen even goed aanbieden.” De dienstverlening aan het loket verbetert door digitalisering en andersom, vertelt hij: “Als we onze processen met digitalisering stroomlijnen, dan wordt ook de dienstverlening aan de balie beter. Het proces zelf wordt eenvoudiger, of de afhandeling gaat sneller omdat digitale middelen het ondersteunen, bijvoorbeeld voor identificatie.” De gemeente hanteert al twee jaar een programma waarin het alle processen onder de loep neemt vanuit gebruikersperspectief. Het is een laatste tip die Geessink wil delen: “Ik zie dat bij organisaties robots worden ingezet om klanten door een arbeidsintensief proces te loodsen. Daarmee verbloem je een slecht proces. Je kunt beter het proces aanpakken en waar nodig digitaliseren. Zo werk je aan een goede digitale dienstverlening.”
