Ongestoord werken in de cloud
‘Ontzorgen’ is het sleutelwoord als het gaat om servicemanagement voor cloudoplossingen. Gemeenten hoeven immers zelf zaken als systeem- en technisch applicatiebeheer niet meer te organiseren voor de services die zij afnemen via de cloud. Dat doet Centric voor ze, volgens duidelijke afspraken en met korte lijnen in de communicatie.
Kort gezegd is servicemanagement alles wat ervoor zorgt dat de klant ongestoord met zijn services kan werken. Het omvat zaken als change-, incidenten-, release- en problem management en monitoring. “Allemaal dingen die de klant voorheen zelf deed op de eigen servers, zoals het vervangen van certificaten en een kopieslag maken van productie naar testomgeving. Maar als je werkt met services in de cloud, dan kan dat niet meer. Want alles draait bij ons. En dus is het aan ons om de dienstverlening hieromheen optimaal te organiseren,” vertelt Anouk Spruijt. Ze is manager support bij Centric. Samen met haar team en collega’s van consultancy verzorgt zij het servicemanagement voor de cloudoplossingen van Centric.
Een jaar vooruitplannen
Centric ontwikkelt in sprints en werkt met een duidelijke releasekalender, zodat klanten weten wanneer ze welke updates en nieuwe functionaliteit kunnen verwachten. Tot een jaar vooruit. Spruijt: “Dat geeft onze klanten rust. Omdat ze weten wat er wanneer aankomt, kunnen ze tijdig de eigen organisatie informeren en bijvoorbeeld een training voor eindgebruikers plannen of testcapaciteit reserveren.” Ook kunnen ze alvast nadenken over de gewenste invulling van de configuratiemogelijkheden van de nieuwste functionaliteiten, hoe ze als afdeling de nieuwe functionaliteit willen toepassen en deze inpassen in de eigen processen. Juist omdat de software niet meer bij de klant zelf maar bij Centric draait, is goede communicatie en informatievoorziening cruciaal. Daar wordt dan ook veel aandacht aan gegeven. Spruijt: “Indien gewenst kan onze klant als extra ‘dienst’ een vaste contactpersoon in de vorm van een servicemanager krijgen, die ze altijd kunnen bellen en die hen over alles informeert wat betreft de afgenomen producten en diensten.” Hij of zij is dan de regievoerder voor de klant als het gaat om Centric-applicaties en diensten.
Afhankelijkheden in beeld
Centric PSS biedt ruim dertig applicaties aan lokale overheden. Al die applicaties draaien in de cloud of zullen daar binnenkort naartoe gaan, dat is de SaaS-transitie die Centric heeft ingezet. De afhankelijkheden tussen die applicaties zijn scherp in beeld en ook dat is een aspect dat gemeenten ontzorgt, vertelt Spruijt. “We weten welke mogelijke effecten veranderingen in een applicatie hebben in andere applicaties en daar houden we rekening mee. We leveren bijvoorbeeld nieuwe functionaliteit op een behapbare manier uit, niet teveel tegelijkertijd. Ook dat hoort bij ontzorgen. Bij software die on premisses draait, moeten klanten dat zelf in de gaten houden.” Het afnemen van software in de cloud scheelt gemeenten kortom werk. Niet onbelangrijk in een tijd waarin alle organisaties, dus ook gemeenten, te maken hebben met oplopende personeelstekorten.
“We weten welke mogelijke effecten veranderingen in een applicatie hebben in andere applicaties en daar houden we rekening mee."
"We leveren bijvoorbeeld nieuwe functionaliteit op een behapbare manier uit, niet teveel tegelijkertijd. Ook dat hoort bij ontzorgen. Bij software die on premisses draait, moeten klanten dat zelf in de gaten houden.” Het afnemen van software in de cloud scheelt gemeenten kortom werk. Niet onbelangrijk in een tijd waarin alle organisaties, dus ook gemeenten, te maken hebben met oplopende personeelstekorten.
Stapsgewijs overgaan
Het is natuurlijk best spannend om software niet meer in eigen huis te hebben en het als een dienst uit de cloud af te nemen. Dat snapt Spruijt heel goed. Het is daarom aan te raden om niet in één keer over te stappen, maar te beginnen met een aantal services, zegt ze: “Onze eDiensten zijn bijvoorbeeld allemaal vanuit de cloud af te nemen en daar zitten ook wat kleinere services bij. Als je daarmee begint, dan kun je wennen aan deze manier van werken.” Ze vervolgt: “Elke verandering is spannend, wat het ook is. Het vraagt van iedereen tijd om te wennen. Daarom is het ook zo belangrijk dat wij ervoor zorgen dat wij onze dienstverlening goed en dicht bij onze klanten organiseren. Zo kunnen ze ons altijd bellen, de lijntjes zijn heel kort. We nemen onze klanten mee in de veranderingen in de software, onder meer in onze Show & Tell-sessies. Daarin wordt duidelijk toegelicht wat eraan komt, hoe het werkt en welke voorbereidingen zij kunnen treffen. En er is ondersteuning die gemeenten kunnen gebruiken in hun eigen organisatie, zoals kant-en-klare instructies en e-learning voor eindgebruikers.” Kortom: alles om de klant te ontzorgen.
“Je moet bij SaaS servicemanagement strakker regelen”
Dick Schoenmaker is lid van de klankbordgroep Customer Care van de Gebruikersvereniging Centric en werkzaam als applicatiebeheerder bij de Bedrijfsvoeringsorganisatie West-Betuwe (BWB).
“Wij zijn voor Centric het klankbord waar het gaat om de afhandeling van vragen die klanten aan Centric stellen. We denken bijvoorbeeld mee over de vernieuwing van de website waar applicatiebeheerders meldingen doen over problemen met applicaties. Ik zie niet heel grote verschillen tussen de eisen die je stelt aan servicemanagement voor applicaties die worden afgenomen via de cloud en applicaties die on premisses draaien. De mate van beschikbaarheid, hoe snel storingen worden opgelost… dat is in wezen hetzelfde. Wat wel een grote verandering is als je van on premisses naar de cloud gaat, is de afstand. Je organisatie wordt in feite groter, want anders dan de systeembeheerder die alleen voor jouw organisatie werkt, heb je nu te maken met Centric, dat voor veel meer organisaties werkt. Dat betekent een veel gestructureerder servicemanagement. Je kunt niet zomaar meer binnenlopen bij systeembeheer, maar werkt met duidelijke service level agreements. Dit betekent ook dat je het in je eigen organisatie strakker moet regelen. Dat kan vaak ook wel, hoor. Die gebruiker die bij mij aan het bureau komt en vraagt om iets snel op te lossen, heeft die vraag waarschijnlijk al langer. Aan de andere kant moet ook Centric de zaken strakker organiseren. Want niet de gemeente, maar Centric is verantwoordelijk voor het beheer van de software en de hardware en alles daaromheen.
Natuurlijk zijn er aandachtspunten als je als organisatie naar de cloud gaat. Dat is een transitie die de nodige tijd kost. Zo moet je ervoor zorgen dat alle koppelingen blijven werken. Al die lijntjes die vanuit een applicatie lopen, heb je ook nodig als je via de cloud werkt. Daarnaast is de toegang tot je data een belangrijk aandachtspunt. Kun je die blijven gebruiken, in de business analytics tools die je nu ook gebruikt? Het zijn allemaal zaken die spelen bij een transitie naar de cloud. Overigens ben ik daar zelf nog niet mee bezig. De applicaties waarvan ik beheerder ben, Key2Financiën en Cognos, draaien on premisses. Het heeft vooral te maken met onbekendheid dat mensen nog wat huiverig zijn voor de cloud, merk ik. Ze denken dat het misschien vaker zal haperen dan bij software die on premisses staat. Dat was misschien vroeger zo, maar nu niet meer. Men realiseert zich het misschien niet, maar mailen, vergaderen via Teams, films kijken via Netflix… dat gaat allemaal al lang vanuit de cloud. En dat werkt meestal prima.”
