Complexe opgave in samenwerking aanpakken
Het Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK) onderzocht wat het betekent als het haar belastingapplicatie als SaaS gaat afnemen. Een complexe opgave, gezien het vele maatwerk in de huidige applicatie. De algemene conclusie van het onderzoek: een gedegen voorbereiding is nodig, waar HHNK in samenwerking met Centric mee aan de slag gaat. HHNK heeft er twee jaar voor uitgetrokken.
Hoogheemraadschap Hollands Noorderkwartier (HHNK) strekt zich uit van Texel tot het Noordzeekanaal. Als een van de weinige waterschappen in Nederland doet het alles in het belastingdomein zelf, van heffen tot invorderen. Michel Koning, clusterhoofd Belastingen: “Door alles zelf te doen zijn we flexibel en kunnen we een hoge kwaliteit van dienstverlening bieden. Zo konden we snel schakelen toen we onze processen moesten aanpassen door de coronacrisis en bij de afhandeling van de toeslagenaffaire.” Het liefst zou hij een zo persoonlijk mogelijke dienstverlening bieden, “bij wijze van spreken bij mensen aan de keukentafel thuis”, vertelt hij.
Spagaat
Als belangrijkste uitdaging in het belastingdomein in relatie tot IT, noemt Koning het behouden van de flexibiliteit om maatwerk in dienstverlening te kunnen bieden. “We hebben graag alle kennis en IT in huis, maar dat maakt ons ook kwetsbaar. Als je het in de cloud zet, dan vermindert die kwetsbaarheid. Maar het maakt je ook minder flexibel. Dat is de spagaat waarin we zitten.” Maureen de Ridder - van Beusekom, clusterhoofd Kwaliteit en Beheer, is beheerder van de belastingapplicatie. Ze vult aan: “Ik snap dat Michel goede dienstverlening wil en dat betekent vaak maatwerk, maar dat kun je niet zomaar meenemen als je naar de cloud gaat. Ik vraag daarom vaak of maatwerk echt nodig is. Dat is de balans en de ‘struggle’ waarin we zitten. We houden elkaar scherp.”
Conclusie assessments
HHNK gebruikt voor haar belastingprocessen Key2Belastingen, een applicatie die op termijn uitsluitend nog wordt aangeboden als SaaS. Reden voor HHNK om te onderzoeken wat dat betekent. Het deed hiervoor samen met Centric twee onderzoeken: de cloud readiness assessment en de application assessment. In beide assessments worden organisatie en IT op allerlei aspecten doorgelicht. De Ridder vertelt over de belangrijkste conclusies: “We kwamen er samen met Centric achter dat de belastingapplicatie zoals die nu vanuit de cloud als SaaS wordt aangeboden, nog niet klaar is voor een klant als HHNK. Die moet nog verder ontwikkeld worden, waar Centric mee bezig is. Het betekent voor ons dat we de komende twee jaar gaan gebruiken om ons voor te bereiden op een overgang naar de cloud.” Die voorbereiding bestaat onder meer uit het stroomlijnen van processen en onderzoeken welk maatwerk noodzakelijk is en welk maatwerk uitgefaseerd kan worden. Dit zal in overleg met Centric gebeuren, vertelt Koning: “Maatwerk dat voor ons noodzakelijk is, is dat waarschijnlijk ook voor andere klanten. Het maatwerk zal per klant verschillen, maar uiteindelijk doen we allemaal hetzelfde werk. Als Centric daarin de gemene delers kan vinden, dan wordt de applicatie daar beter van. Ik vind het prettig dat we in een vroeg stadium aangehaakt zijn, omdat we nu enigszins invloed kunnen uitoefenen op hoe de applicatie eruit komt te zien. Het is de kunst om dit in een open samenwerking te blijven doen.”
Aan de slag
Voor HHNK leverden de assessments een aantal bevindingen op waar ze de komende twee jaar mee aan de slag gaat. Er is daarvoor een projectgroep geformeerd, met mensen vanuit beheer, IT en het belastingdomein. Ze nemen de werkprocessen onder de loep en stroomlijnen die waar mogelijk. Koppelingen worden getest met de cloudapplicatie en maatwerk dat nog niet is gedocumenteerd wordt in kaart gebracht. Ook wordt onderzocht hoe data-analyse en document management ingevuld moeten worden als de belastingapplicatie als SaaS wordt afgenomen. Daarnaast stellen de medewerkers van HHNK een business case op met wat ze de komende twee jaar willen aanpakken. Daarin staat welke verbeteringen ze willen doorvoeren, ongeacht de cloudapplicatie die ze over twee jaar gaan kiezen. HHNK kijkt ook scherp naar de ontwikkelingen in de markt. “Over twee jaar willen we goed op de hoogte zijn van alle ontwikkelingen, zodat we dan een onderbouwde keuze kunnen maken voor een SaaS-leverancier. Dat kan Centric worden, maar dat hoeft niet,” zegt Koning.
Maatwerk uitfaseren
Een belangrijk onderdeel van het tweejarige programma is het zoveel mogelijk uitfaseren van het maatwerk in de belastingapplicatie. Uit de assessments kwamen 127 maatwerkpunten. De Ridder: “Het eenvoudige maatwerk kunnen we wegwerken, maar het complexere maatwerk is vaak niet zomaar ontstaan, daar zit een bedoeling achter. Hierover gaan we in gesprek met Centric.” Het kan betekenen dat maatwerk in de standaard wordt opgenomen. Of het resulteert in mogelijke veranderingen in de werkwijze. De Ridder: “Van 30 van de 127 punten zegt Centric dat die in de standaard zitten, maar dat is niet per se identiek aan wat wij gebruiken. De vraag is dan in hoeverre je als organisatie bereid bent om van 100% naar 95% kwaliteit te gaan door aan te sluiten bij de standaard, en de resterende 5% handmatig op te lossen. Dat soort vragen willen we de komende twee jaar beantwoorden.”
In vertrouwen samenwerken
Hoe zal de samenwerking tussen HHNK en Centric vanaf nu verlopen, verwachten De Ridder en Koning? Koning: “Het afgelopen jaar was een jaar van goede samenwerking. Er is nu iets opgeleverd, we kennen elkaars standpunten en we weten dat we aan beide kanten veel te doen hebben. Ik hoop dat onze samenwerking de komende twee jaar net zo intensief zal zijn.” De Ridder: “De mensen van Centric met wie we samenwerken, zijn betrokken, realistisch in de verwachtingen en deskundig. Het is belangrijk dat zij aangeven wat de toekomst wordt, zodat wij onze IT daarop kunnen aanpassen. Dat als we bijvoorbeeld investeren in een aansluiting op het dataplatform, we het vertrouwen hebben dat we het goede doen.” HHNK en Centric werken de komende twee jaar aan “een enorme opgave”, zegt Koning, “waarbij het heel belangrijk is dat we dit samen doen, met vertrouwen in elkaar. Zodat wij over twee jaar een goede keuze kunnen maken voor een cloudoplossing die het beste bij ons past”. Naast dat het een grote opgave is, is het ook een erg leuk traject, zeggen ze. De Ridder besluit: “Het vraagt veel van ons, het is veelomvattend en intensief. Het is fantastisch om te mogen doen.”
