Centric Publieksverslag 2020


Managed Services

Centric Managed Services is een full scope outsourcingspartner. De businessunit levert diensten op het gebied van End User Management, infrastructure-management en application-management. We realiseren en beheren de toekomstgerichte IT-infrastructuren van onze klanten en optimaliseren met onze branchegerichte aanpak sectorspecifieke issues, zoals compliancy en security.

Centric Managed Services neemt van bedrijven de zorg voor IT over, zodat zij zich kunnen richten op hun kernactiviteiten. Door IT slim in te zetten, zorgen wij dat onze klanten continu kunnen groeien. Het leveren van public clouddiensten speelt hierbij een steeds grotere rol. Het partnership van Centric met Microsoft op het gebied van clouddiensten, is dan ook een belangrijk element in de propositie van Centric, naast andere public cloud-providers, zoals Amazon Web Services. Verder biedt Centric een private cloud. Hiermee komen we klanten tegemoet die door bijvoorbeeld wetgeving de voorkeur geven aan meer hybride oplossingen, waarin zowel public als private cloud een rol spelen. In 2020 investeerde de businessunit in het opzetten van een beheerplatform dat voor beide varianten gehanteerd kan worden. Centric begeleidt zijn klanten bij het maken van een keuze voor public of private cloud, of een mix van deze varianten. Hierbij staan de doelstellingen van de klant centraal.

Managed Services richtte zich in 2020 volledig op IT-outsourcing. De organisatie is zo ingericht dat we een branchegerichte aanpak kunnen hanteren, om zo een beter passende service te bieden aan financiële dienstverleners, lokale overheden en handelsbedrijven. De onderdelen End User Management en Datacenter Services leveren de generieke, branche overstijgende diensten. Belangrijke activiteiten dit jaar waren de onboarding van de Nederlandsche Bank, het doorontwikkelen van ons cloudplatform Nebula voor Centric-applicaties en het afstemmen van onze procedures en processen op de toenemende dynamiek als gevolg van het Agile-werken bij onze klanten. Het interne cloudplatform Nebula brengt volledige ontwikkelstraten van development naar productie als SaaS-dienst naar de cloud. Dit jaar is hierop doorontwikkeld en verschillende applicaties zijn ook daadwerkelijk op het platform geland. Hiermee heeft Centric een state-of-the-art SaaS-propositie die volledig geautomatiseerd is en onze klanten volledig ontzorgt.

Automatiseren Door onze dienstverlening steeds verder te automatiseren (in samenwerking met Centric Roemenië en Litouwen) kunnen we standaard werkzaamheden sneller uitvoeren en wordt het risico op (menselijke) fouten beperkt. Verstoringen die optreden in onze omgeving worden hiermee sneller gedetecteerd en in sommige gevallen zelfs automatisch verholpen. De Managed Services-tak van Centric Litouwen houdt zich in Litouwen bezig met security, automation voor SaaS-applicaties, servicedeskactiviteiten en chat. We hebben de samenwerking met onze vestiging daar versterkt en uitgebreid, vooral op het gebied van publieke cloudactiviteiten.

We belegden de automatisering naar de cloud bij Litouwen en verbreedden er de kennis over securitydienstverlening en servicedesk (geautomatiseerd door chatbots). In Roemenië werken we aan de ontwikkeling van applicaties, maar ook aan monitoring. Over alle landen heen is een DevOps-organisatie neergezet. De DevOps Support-organisatie groeide dit jaar uit tot een volwassen samenwerking tussen Nederland, Litouwen en Roemenië. Daardoor zijn vraagstukken als CI/CD, automation en samenwerking met klanten veel sneller en productiever opgeleverd.

'Om de verschillende thema’s Managed Services-breed extra aandacht te geven, introduceerden wij het strategisch verbeterprogramma Butterfly'

Butterfly In 2020 zijn we verdergegaan op de weg die we met Managed Services in 2019 zijn ingeslagen. Na de heroriëntatie met de marktspecifieke verticals in 2019, lag de nadruk in 2020 op klantgerichtheid, efficiëntie en innovatie naar de cloud. Om de verschillende thema’s Managed Services-breed extra aandacht te geven, introduceerden wij het strategisch verbeterprogramma Butterfly. Dit interne programma zorgt dat de projecten en activiteiten die zich richten op klantgerichtheid, efficiëntie en innovatie op elkaar worden afgestemd. Het programma helpt de organisatie prioriteiten te stellen en verbetert de interne en externe communicatie. Alle medewerkers van Managed Services zijn bij dit programma betrokken.

Klantgerichtheid Om adequaat in te spelen op de toenemende dynamiek en impact van IT op de business van onze klanten intensiveerde Centric in 2020 de samenwerking met klanten. Door de implementatie van een continu proces van Adviseren, Implementeren, Beheren en Optimaliseren ondersteunen wij met klantteams onze klanten bij de inzet van IT-toepassingen om hun doelstellingen te realiseren.

Uitbreiding en centralisatie Dankzij de inzet van de klantteams, waarin consultancy, projectmanagement, servicemanagement en accountmanagement vertegenwoordigd zijn, kunnen we tot oplossingen komen voor de uitdagingen van onze klanten en deze borgen in de organisatie. De uitbreiding en centralisatie van onze sales- en delivery-organisatie in 2020 ondersteunen deze ontwikkeling. Ook worden klanten meer betrokken bij de strategie van Managed Services. Zo zijn verschillende klanten gevraagd feedback te geven op onze nieuwe missie, visie en waardepropositie.

Dutch IT Sourcing Study Met het inzicht in de huidige marktbehoeften en -ontwikkelingen dat wij verkregen door deelname aan het jaarlijkse Dutch IT Sourcing Study (een marktonderzoek van Quint in samenwerking met Whitelane Research) kunnen wij onze dienstverlening nog klantgerichter inrichten en doorontwikkelen.

Efficiëntie Door intensief samen te werken met divisies binnen Centric, zoals Public Sector Solutions, HR & Payroll Solutions, Professional Staffing en Retail Solutions, konden we onze kennis en resources in 2020 efficiënter gebruiken. Ook het Managed Services-breed standaardiseren en automatiseren van processen heeft hieraan bijgedragen. We besteedden continu aandacht aan security en de daarbij behorende audits en het uitfaseren van legacy-systemen.

Microsoft first In 2020 kozen we voor een Microsoft first-aanpak, mits de oplossing het beste aansluit op de behoeften van onze klanten. Met Microsoft-technologie ontwikkelden we onze dienstverlening voor de public en private cloud.

Verhuizing datacenters Dit jaar startten we met de verhuizing van onze datacenters in Gouda, Zoetermeer, Eindhoven en Moordrecht naar twee nieuwe datacenters van Equinix in Amsterdam. Door de datacenters te verhuizen, kunnen we in de toekomst beter inspelen op nieuwe ontwikkelingen en innovaties.

Cloud Practice In 2020 is ingezet op het bieden van relevante clouddiensten aan onze klanten. Hiervoor is Cloud Practice opgezet, een apart bedrijfsonderdeel dat zich bezighoudt met de ontwikkeling van deze diensten en een duurzame beheeromgeving. Voor de clouddiensten zijn assessments ontwikkeld, waarmee klanten snel inzicht krijgen in welke voordelen er te behalen zijn binnen hun organisatie. Met de aanpak van Cloud Practice dragen wij gericht bij aan de businessdoelstellingen van organisaties en hun medewerkers. Dit doen wij door hen te helpen optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden van de public cloud.

Chat(bots) Op het gebied van gebruikersondersteuning is er een groeiende behoefte aan experience driven contact. Hierbij kiezen gebruikers het contactkanaal dat het beste past bij hun vraagstelling. Naast de standaard telefoon- en emailondersteuning introduceerde Centric in 2020 ook intelligente chat. Gebruikers kunnen via de chat hun vraag stellen en gebruikmaken van intelligente real-time vertaling. Ook medewerkers in buitenlandse vestigingen kunnen zo eenvoudig onderdeel zijn van de gebruikersondersteuning. Daarnaast zijn we gestart om eenvoudige vragen via chatbots af te handelen.

Nieuwe klantprojecten In 2020 startten we met het leveren van servicedesk- en on-site-supportdiensten aan Zorgsaam Ziekenhuis. Alle gebruikers van het ziekenhuis krijgen zo deskundig antwoord op hun supportvragen. Waar nodig lossen medewerkers on-site problemen op en helpen zij bij interne projecten. De servicedeskondersteuning wordt geleverd vanuit onze centrale servicedesk in Hoogeveen. In samenwerking met Tata Consultancy Services (TCS) voert Centric voor Tata Steel (TSE) de gebruikersondersteuning uit. Het gaat hierbij om alle telefonische en on-site ondersteuning op de TSE-kantoren en -fabrieken in Nederland. Voor een aantal van onze bestaande relaties hebben wij een migratie naar een nieuwe Microsoft-werkplekomgeving gerealiseerd. Soms gecombineerd met een adoptietraject om de nieuwe technologie ook goed toe te kunnen passen. Verder heeft Centric in 2020 Device-as-a-Service geïntroduceerd. Een dienst waar de lifecycle van de werkplek wordt gemanaged en organisaties een vast bedrag per maand betalen voor een fysieke werkplek. Private cloud Het aantal klanten dat Centric-applicaties vanuit onze eigen private cloud afneemt, is ook in 2020 verder gegroeid. Zo hebben we onder andere de gemeenten Den Helder en Gouda Key2Financiën aangeboden en stapte de gemeente Veenendaal over naar Key2Belastingen uit onze cloud.

Vooruitblik

Centric Managed Services houdt de technologische ontwikkelingen en klantontwikkelingen continu in de gaten. We zetten de ontwikkeling en toepassing van cloudtechnologie door, en daarmee ook de optimalisering van de businessprocessen van onze klanten. De toepassing van onder andere Artificial Intelligence en Big Data-analyses wordt de komende tijd verder ontwikkeld. IT-outsourcing gaat in 2021 verder op de ingeslagen weg en geeft de nieuwe ontwikkelingen een plaats in de dienstverlening. Gecombineerd met onze jarenlange ervaring op het gebied van security, monitoring en leveranciersmanagement, waarborgen we de continuïteit van de bedrijfsprocessen van onze huidige en toekomstige klanten. In 2021 gaan we ons verder vooral richten op de doorontwikkeling van het Cloud Management Platform, Modern Workplace, securitydiensten en de governance en operations van het Azure-platform op basis van Microsoft-technologie. Essentieel hierbij is de invulling van IT-outsourcing op basis van continue ontwikkeling, zodat we door focus op customer success en operational excellence de dienstverlening naar onze klanten garanderen en continu optimaliseren.