Grip op regie


Een werkwijze
die wér
kt

Een integraal klantbeeld
Om in een casus te bepalen hoe het hulpverleningstraject eruitziet, is een complete en actuele situatieschets onmisbaar. Welke problemen spelen er allemaal? Zijn er schulden? Is er sprake van een verslaving? Spijbelen de kinderen? Een duurzame oplossing begint bij het zorgvuldig in kaart brengen van de situatie van de cliënt. Veel informatie daarover is bij de gemeente en bij hulpverleningsinstanties al bekend, maar verspreid over verschillende afdelingen en backend-systemen. De oplossing: alle relevante gegevens uit die systemen op één plek bijeen brengen, met toegang voor alle betrokken zorgpartijen en onder toezicht van één regisseur.
Alle partners en partijen in het hulptraject hebben baat bij één centrale plek waar alle relevante informatie staat. Helaas werken veel instanties nog altijd vaak ieder in hun eigen systeem. Wat ontbreekt is een overkoepelende plek met alle relevante informatie waar iedereen bij kan. Uiteraard is goede beveiliging van zo’n centraal systeem cruciaal. Daarnaast moet het zijn omgeven met de waarborgen van de AVG; het gaat tenslotte om gevoelige persoonsgegevens.
Een hulpverlener die geen psycholoog of psychiater is, mag bijvoorbeeld niet zomaar invullen ‘dat de cliënt depressief is’. Wat wel mag is opschrijven dat de client ‘zegt zich depressief te voelen’. De specifieke diagnose is ook niet van belang voor het regiedossier. Voor de ketenpartners volstaat het dat ze weten dat er een behandeltraject loopt en dat dat goed gaat.
Maar zeker de sociaal regisseur heeft een helicopterview nodig van de juiste gegevens, om overzicht te houden en zich niet te laten verleiden om mee te gaan in de waan van de dag. Vroeger deelden hulpverleningsinstanties veel informatie met elkaar via e-mail. Het resultaat: inboxen vol mapjes met informatie per client. Onoverzichtelijk en onveilig bovendien. Voor alle gegevens moet de hulpverlener kunnen verantwoorden waar die vandaan komen en waarom ze in het verslag staan. Verantwoording is heel belangrijk. Om precies die reden is e-mail in dit geval een slecht idee. Hier is iets anders nodig: een dedicated applicatie voor alle zaken rondom sociale regie.

Waarom een dedicated sociale regie-systeem?
Maatschappelijk werk, woningbouw, verslavingszorg, de wijkagent: ze werken veelal in hun eigen applicaties. En dan is het niet gegeven dat partijen elkaar goed op de hoogte houden. Overzicht, regie voeren en een integrale aanpak vragen om één systeem dat gevuld is met gekoppelde gegevens waar meerdere ketenpartners bij kunnen. Met doordachte processen, geautomatiseerde en checks die zorgen voor minder fouten en efficiënter werken.
Voor een geslaagd hulptraject – om een gezin echt verder te helpen – is het belangrijk dat iedereen over dezelfde, actuele informatie beschikt. Ook systemen voor schuldhulp en het monitoren van verzuim kunnen daarom het beste aangesloten zijn op het sociale regie-proces. Alleen zo krijgen de hulpverleners en inwoner een overzicht van wat er op de verschillende leefgebieden speelt.
Uiteraard vooropgesteld dat de betrokken inwoners daarvoor toestemming geven: het gaat tenslotte over hun hulptraject en hun dossier en ook zij moeten het kunnen inzien en accorderen, bijvoorbeeld via een online burgerportaal.
Zo’n overkoepelend systeem betekent overigens niet dat iedereen dubbel rapporteert, in zijn eigen applicatie én in de regieapplicatie. Op dubbel werk zit natuurlijk niemand te wachten. Als de regisseur van alle kanten op de hoogte wordt gehouden en het klantbeeld actueel houdt, hebben alle ketenpartners een plek waar zij informatie kunnen opvragen. Dan beschikken zowel maatschappelijk werk als de wijkagent als de woningcorporatie over de gegevens die zij nodig hebben om hun deel van het hulptraject goed uit te voeren.

Flexibel werken: een tool die meebeweegt
Naast een totaal klantbeeld is ook flexibiliteit een belangrijke voorwaarde; de toegang tot hulpverlening verschilt namelijk per gemeente. Bij de ene gemeente is het maatschappelijk werk, de andere heeft een inloopplek, soms fungeert een telefonisch klantcontactteam als eerste filter. Veel gemeenten werken met sociale wijkteams, in vaak afwisselende samenstelling van eigen en externe medewerkers. Het sociaal domein van grote en kleine gemeente varieert bovendien in omvang en complexiteit. Geen wonder dus dat gemeenten een eigen werkwijze en dossiervormen ontwikkelen die passen bij hun eigen situatie.
Helaas zie je vaak dat software die hoort te ondersteunen in de praktijk juist leidend is en bepaalt wat je doet en welke gegevens je invult. Beter is een tool die zich voegt naar wat de professional, behandelaar of regisseur voor ogen heeft, een complementair systeem dat echt ondersteunt. Software is er voor de professional, niet andersom. Een ideale oplossing is daarom vrij in te richten en voegt zich naar iedere manier van werken.

Hoe geef je de inwoner meer eigen regie?
Een ondersteuningsplan maak je samen met de inwoner. Die staat ook zelf aan het roer en is daarmee medeverantwoordelijk voor de hulpverlening en verbetering van de eigen situatie. Hulpverleners vinden dat soms lastig, maar meer verantwoordelijkheid maakt mensen juist sterker. Goede ondersteunende dienstverlening – ook digitale – stimuleert zelfredzaamheid.
De meeste mensen zijn tegenwoordig digitaal vaardig. Hoe weinig middelen of bezittingen ze ook hebben, een mobiele telefoon met internet is meestal wel beschikbaar. Ook de doelgroep onder sociale regie kan prima met online dienstverlening uit de voeten.
Uit veel gemeentelijke aanbestedingen blijkt een duidelijke voorkeur voor ‘meer regie voor de inwoner’. Al een tijdlang is dat het adagium van de overheid. Maar hoe ziet dat eruit? Hoe betrek je mensen bij hun eigen hulptraject? Inwoners die bij de gemeente aankloppen voor hulp, zijn de regie over hun leven toch juist kwijt? Er lijkt een dilemma te ontstaan.
Toch kunnen gemeenten de inwoners die ze onder sociale regie hebben, veel zelf laten doen en ze daarmee medeverantwoordelijk maken: aanvragen die zelfstandig gedaan kunnen worden, ook door de inwoner zelf laten doen. Inwoners die complexere hulp nodig hebben, zijn per definitie niet geheel in regie over hun eigen plan van aanpak.
Niettemin is het zaak ook hen in een actieve rol bij de hulpverlening te betrekken. Eenvoudige acties zelf laten uitvoeren, heeft daarnaast als voordeel voor de gemeente dat zaken snel worden afgehandeld. Minder tijd betekent dat ook de kosten een stuk lager uitvallen. Afspraken inplannen gaat eenvoudig online. Professionals bij de gemeente houden daardoor meer tijd over voor andere zaken, waaronder de complexere gevallen. In hun nieuwe rol als ‘generalist’ in de wijk- of gebiedsteams zullen ze in sommige gevallen moeten worden bijgeschoold.