User adoption


Office 365

Over naar Office 365? Investeer in user adoption!

Steeds meer organisaties gaan over op Office 365. Daarbij is er vaak veel aandacht voor de techniek. Maar wat nog weleens vergeten wordt, is dat Office 365 om een fundamenteel andere manier van werken vraagt. En dat het slagen ervan (dus) grotendeels afhankelijk is van de mate waarin gebruikers Office 365 omarmen. Hoe zorg je voor deze user adoption? En wat levert het op?

Een standaard framework voor user adoption lijkt onbegonnen werk. Want iedere organisatie is anders. Denk bijvoorbeeld aan cultuurverschillen, verschillende werkwijzen en verschillen in inrichting. Toch zijn er stappen die in iedere user adoption-aanpak terugkomen. Marcel Alberts (Microsoft Most Valuable Professional voor Office 365 en Office 365-consultant bij Centric) geeft een aantal belangrijke tips & tricks.

Maak beleid voor het gebruik van applicaties

“Office 365 biedt ongeveer dertig applicaties, waarbij de functionaliteit soms overlapt. In combinatie met de vele nieuwe mogelijkheden van Office 365 kan het voor een eindgebruiker lastig zijn te bepalen welke applicatie hij moet gebruiken. Om het platform goed te laten landen bij de eindgebruiker is het belangrijk een antwoord te geven op de vraag: wanneer wordt wat gebruikt? Daarin kun je onderscheid maken tussen wat een medewerker gebruikt (bijvoorbeeld OneDrive), wat de afdeling gebruikt (bijvoorbeeld SharePoint) en wat het bedrijf gebruikt (bijvoorbeeld Yammer).

Wanneer je hier een grafische weergave van maakt, is het al direct een stuk duidelijker wanneer de gebruiker welke applicatie moet gebruiken. Soms is het verstandig bepaalde applicaties niet beschikbaar te stellen voor je gebruikers. Dit soort keuzes maak je samen met bijvoorbeeld de key-users binnen de organisatie.”

Bereid je voor op upgrades / wijzigingen

“Nog maar een paar jaar geleden hadden organisaties applicaties draaien die periodiek werden voorzien van een upgrade/servicepack. De IT-afdeling voerde deze upgrades zelf uit op een moment dat dit het beste uitkwam. De gebruikers op hun beurt werden tijdig op deze wijzigingen voorbereid.

Met de komst van het Microsoft Office 365-cloudplatform is aan deze manier van werken voor veel organisaties een einde gekomen. Het is namelijk niet meer de IT-afdeling, maar Microsoft die bepaalt wat en wanneer er gewijzigd wordt. De IT-afdeling heeft de taak hierop voorbereid te zijn. Ook dat draagt bij aan user adoption.”

Denk na over de impact van wijzigingen

“Wijzigingen binnen Office 365 kun je in hoofdlijnen onderverdelen in grote en kleine wijzingen. Maar wanneer is de wijziging voor de gebruiker klein of groot? Wanneer een veelgebruikte button van links naar rechts verplaatst wordt, lijkt dit een kleine wijziging. Toch kan de eindgebruiker dit juist ervaren als een grote wijziging.

Het is dan ook verstandig per wijziging een afweging te maken wat de impact voor de eindgebruiker kan zijn en hoe je over de wijziging gaat communiceren. Is een bericht op het corporate intranet of Yammer voldoende, moet er een FAQ of video gemaakt worden of is een complete training de beste oplossing (denk aan bijvoorbeeld de introductie van Office 365 Teams)?”

Meet de resultaten

“Een ander belangrijk onderdeel bij user adoption is het meten van de resultaten. Door periodiek de resultaten te bekijken (bijvoorbeeld de groei van Exchange-gebruik of het aantal gebruikers op SharePoint) kun je bijsturen.

Neemt het OneDrive-gebruik af? Dan is een extra communicatiecampagne misschien een goed idee. Uit de periodieke metingen kun je veel informatie halen, waarbij je kunt sturen op de benodigde acties binnen je user adoption-programma.”

Creëer een stuurgroep

“Een stuurgroep waarin mensen vanuit de business en de IT zijn vertegenwoordigd is essentieel voor het maken van de juiste keuzes voor Office 365 en user adoption. IT is ‘slechts’ faciliterend in het aanbieden van een solide platform, de business bepaalt hoe ze willen werken en onder welke condities.

Door nieuwe functionaliteiten gezamenlijk te bespreken, is het Office 365-platform een verantwoordelijkheid van zowel IT als business. Bovendien kunnen ook de meetresultaten besproken worden in de stuurgroep.”

Weet wanneer de wijzigingen doorgevoerd worden

“Door het changemanagementproces aan te passen zodat het pro-actief wordt, draag je bij aan user adoption. Maar hoe weet je wanneer wijzigingen eraan komen? Microsoft communiceert hierover via onder andere het Office 365 admin message center, de Office blogs en de Microsoft Tech Community. Veel van deze wijzigingen worden eerst doorgevoerd voor de targeted ring-gebruikers.

Later komt deze functionaliteit ook beschikbaar in productie (release-ring). IT-afdelingen moeten zo ingericht zijn, dat ze dit actief kunnen monitoren en testen. User adoption is dus een on-going proces. Een proces dat continu aandacht verdient en zich ook zeker terugbetaalt. Want organisaties die hiermee op tijd starten, zijn in staat veel meer uit Office 365 te halen.”

Waarom investeren in user adoption?
Door te investeren in user adoption zorgen organisaties voor:

  • Opgeleide gebruikers (wanneer gebruik ik wat, hoe werkt het en welke voordelen biedt het mij?)
  • Een grotere gebruikerstevredenheid (‘IT heeft ons weer iets aangesmeerd’ vs. ‘Dit is een verbetering’)
  • Uniforme manier van samenwerken binnen de organisatie
  • Commitment vanuit de business
  • Betere inzet van de (aangeschafte) Microsoft-licenties
  • Een probleemloze en snelle uitbreiding van het Office 365-landschap

Bij Centric werken we volgens de vijf pilaren van user adoption.

Microsoft Most Valuable Professional

Bij Centric werkt Marcel Alberts als Office 365-consultant en sinds 2017 is hij MVP voor Office 365. Marcel schijft blogs voor Craft, het groei- en kennisdelingsprogramma van Centric voor alle IT’ers, maar deelt ook informatie op mijn eigen weblog.